什麼是服務設計(Service Design)？

服務是連接使用者與服務提供者的橋樑，服務設計是以使用者的需求及視角去建立創新服務，整合服務過程中的商業設計、工業設計與互動設計；除了過去我們理解的客戶關係管理或是建立合適的服務標準流程(SOP)外，服務設計重視使用者與服務提供者之間的互動並整合整個流程；在臺灣產業間可能尚未被普遍應用，不過在世界各國普遍被應用於政府、銀行等需要服務許多人的機構。

為什麼服務流程會被設計及重視？

不論是哪一種設計其核心過程都相同，都是透過研究問到核心問題，並以創意提出解方並進行前期測試；服務設計是透過設計思考來解決服務流程的問題，也由於服務是整個時間軸的連鎖反應。過去我們往往頭痛醫頭腳痛醫腳，在出問題的環節下補丁，例如銀行的客戶認為流程過於緩慢，傳統方式可能會是提供另一個服務來安撫客戶；而服務設計可能就會釐清真正使流程緩慢的原因，提出一個讓客戶不感覺緩慢的解方。服務設計將協助整合紙本與數位工具，釐清服務提供者與受眾的關係，就品牌塑造而言，服務設計協助一間企業與客戶溝通，即使是製造業，擁有好的服務品質，也會引發客戶合作動機或提高滿意度；服務業就更不用說了，好的服務不但可以提高企業效率，更可以提高品牌形象，對一間企業有很大的幫助。

那些產業適合投資服務設計？

除了政府等公家機構利用服務設計來提升人民的滿意度以外，客戶需求繁雜的產業，如銀行、百貨公司等；知識型服務提供者，如法律諮詢、醫師、攝影師、設計師等；或是產品的販售者，如經銷商與電商平台等，皆適合透過服務設計整合釐清，發展出一套適合自己的服務流程，以建立市場差異。